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  行业新闻
 
保险业小额理赔服务水平持续提升

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    自2015年10月中国保监会下发《保险小额理赔服务指引(试行)》(以下简称《指引》)以来,保险业认真贯彻落实相关要求,持续优化流程、简化单证、创新服务手段,不断突破理赔服务瓶颈、补足短板,努力实现保险小额理赔服务的简单、方便、快捷、透明。《指引》实施一年多来,保险业小额理赔服务水平进一步提升,各项指标数据持续优化,保险消费者体验不断改善,成效较为明显。
    一是服务流程整体优化。各保险公司积极贯彻落实《指引》要求,在拓展报案渠道、优化报案告知、简化索赔材料等社会普遍关注的焦点服务环节取得了长足进步,整改优化完成率超过98%,并且全面推进理赔服务过程透明化、索赔单证电子化、理赔系统智能化、服务方式创新化,各项新技术快速融合在保险理赔服务各个方面。另外,超过80%的公司将《指引》中保险小额理赔服务监测指标纳入了公司考核或业务监测指标体系。
    二是服务时效提高较快。车险小额理赔服务方面,2016年全国车险小额赔案共计4234.52万件,全案理赔支付周期(出险至支付)为9.37天,相比于2015年的12.50天减少3.13天,同比提速25.04%,其中平均索赔支付周期(资料收集齐全至支付)由2015年的1.75天下降到2016年的0.91天,大幅缩短0.84天,同比提速48%。个人医疗保险小额理赔服务方面,2016年全国个人医疗保险小额赔案共计693.80万件。全案理赔支付周期为67.44天,相比于2015年的71.95天减少4.51天,同比提速6.27%,其中平均索赔支付周期为1.73天,较2015年缩短0.62天,同比提速26.38%。
    三是服务创新不断涌现。车险小额理赔服务方面,各财险公司一是拓展服务通道,消费者可以通过保险公司APP、微信公众号等途径自助上传事故照片,无须临柜,极大改善消费者服务体验;二是压缩审核环节,理赔人员受理小额理赔案件后直接核对车辆损失金额,案件审核完毕直接支付,大大缩短消费者等待时间;三是提升服务响应速度,通过完善电子地图数据,实现调度平台精准定位,就近调度公司理赔人员到达事故现场。个人医疗保险小额理赔服务方面,不少公司一方面推出了互联网线上服务,充分发挥移动互联网便捷、便携、即时的优势,提升客户体验;另一方面加快服务流程与新技术的融合,在电子签名、OCR识别等高科技手段的支持下,提供自助申请、上传资料、进度查询和在线指导等多元化理赔服务功能。另外,一些公司还推出智能理赔服务,支持低风险小额案件全流程自动作业,无需人工介入,有效提升了理赔服务时效。
 

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